FAQ : Dysfonctionnement d'une borne

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Pourquoi ma voiture ne charge-t-elle pas à la puissance indiquée sur la borne ?

Si vous estimez que votre véhicule n’a pas rechargé à la bonne puissance, sachez que la puissance de charge affichée sur la borne ne sera pas nécessairement la puissance à laquelle votre véhicule va se recharger.

En effet, la puissance de recharge dépend de plusieurs facteurs :

  • Votre véhicule ne sera pas forcément capable de charger à la puissance affichée. Par exemple, sur une borne normale annoncée 22 kVA, une Nissan Leaf ne pourra pas charger à plus de 7kVA.
  • Pour les bornes de recharge normale, si vous possédez un câble monophasé (prise Type 1), vous ne pourrez pas recharger à plus de 7 kVA. Il faut un câble triphasé (prise Type 2, voir les différents types de prises) pour recharger jusqu’à 22 kVA.
  • En vous branchant sur une prise domestique, vous ne dépasserez pas la puissance de 3,7kVA
  • Certains véhicules électriques, comme la Nissan Leaf, n’acceptent pas plus de 3 recharges rapides dans la même journée. A la 4ème recharge, la puissance de charge est bridée par le véhicule.
  • La charge de votre batterie n’est pas linéaire. Si votre batterie est vide, votre véhicule va recharger au maximum de ses capacités. Passés les 80 % d’autonomie environ, la puissance de charge va diminuer progressivement.
  • Les conditions climatiques peuvent avoir un impact sur la recharge :
    • En cas de trop fortes chaleurs, il est possible que la charge soit interrompue par raison de sécurité
    • En cas de température trop basse ou trop élevée, la recharge peut être plus lente que dans les conditions habituelles

Vous souhaitez plus d’informations ? Vous pouvez consulter le site mis à disposition par le ministère de la transition écologique et solidaire et son simulateur en suivant ce lien.

 

Que faire si la session est bien lancée mais que le véhicule ne charge pas ?

Vous avez bien réussi à lancer une session de charge, les LEDs de la borne sont bien bleues et pourtant votre véhicule ne charge pas ?

Dans cette situation, et en particulier sur les bornes normales (<22kW), nous vous invitons à procéder à ces premières vérifications :

  • Avez-vous bien fermé la trappe ?
    Pour sécuriser le branchement du véhicule, une sécurité est mise en œuvre pour éviter tout risque de vandalisme du câble.
    Tant que la trappe n’est pas fermée, aucune énergie n’est délivrée.

 

  • Peut-être utilisez vous votre propre câble « mode 2 » ?
    Les prises disponibles dans les bornes sont réglementairement limitées à 12A.
    La plupart de ces boîtiers sont dit « commutables » 10A/16A pour s’adapter aux prises disponibles. Cependant, il arrive que le boitier ne se fixe pas sur le bon calibre.
    Dans ce cas, arrêtez votre session de charge et relancez l’opération.

 

  • La borne est équipée d’un câble de service que vous souhaitez utiliser ?
    Nous vous invitons à vous référer au mode d’emploi disponible ici à la question « Borne normale avec câble de service« .

Comment signaler qu'une borne est endommagée/vandalisée ?

Afin de signaler qu’une borne est vandalisée, merci de nous l’indiquer via notre formulaire de contact.
Si la dégradation constatée pose un risque pour la sécurité des passants, merci de contacter notre assistance téléphonique au 08 05 02 14 80 afin qu’une intervention soit effectuée dans les plus brefs délais.

Que faire lorsqu'une borne ne fonctionne pas ?

Si vous constatez que les voyants lumineux de la borne sont rouges fixes ou éteints, sachez que notre centre d’exploitation a déjà été informé de la panne et a pris les mesures nécessaires afin de la corriger dans les meilleurs délais. Cela signifie que cette borne est malheureusement indisponible pour le moment. Nous vous invitons à utiliser notre application afin de trouver une borne disponible a proximité.

Pour tout autre dysfonctionnement, vous pouvez nous contacter :

  • En complétant le formulaire en ligne
    • Catégorie « Signaler un dysfonctionnement »
    • Problème lié à une borne « Oui, sans tentative de recharge »
  • En appelant notre assistance téléphonique au 08 05 02 14 80

Que faire si mon badge n'est pas accepté par la borne ?

1. Vous êtes abonné à notre service de recharge et votre badge est refusé par la borne

Avant toute première utilisation du service, pensez à activer votre badge sur votre espace personnel. Consultez la procédure exacte.

Si votre badge a déjà fonctionné sur nos bornes mais que celui-ci est tout de même refusé contactez-nous :

  • En complétant notre formulaire en ligne :
    • Catégorie « Début de charge impossible »
    • Sous-catégorie « Badge refusé par la borne »
  • En appelant notre assistance téléphonique au 08 05 02 14 80

2. Vous êtes abonné à un autre opérateur de mobilité et votre badge est refusé par la borne

Pour que votre badge soit accepté par la borne, il est nécessaire que votre opérateur de mobilité ait signé des accords d’interopérabilité avec le propriétaire du réseau de bornes.

Si votre badge est refusé par la borne, notre service ne sera malheureusement pas en mesure de vous venir en aide. Nous vous invitons à contacter directement l’opérateur de mobilité auprès duquel vous êtes inscrits afin de vérifier que des accords d’interopérabilité ont bien été signés. Le cas échant, celui-ci pourra vous donner plus de détails sur la raison du refus.

Que faire si mon câble est bloqué ?

1. Sur une borne de recharge rapide (câble attaché à la borne)

Lorsque vous vous rechargez sur une borne de recharge rapide, vous utilisez un des câbles attachés à la borne : câbles COMBO (CCS), CHADEMO ou T2.

  • Pour les câbles COMBO et T2, c’est votre véhicule électrique qui verrouille le câble. Afin de récupérer votre câble, vous pouvez déverrouiller le câble avec la clé de votre véhicule électrique ou bien via le tableau de bord de celui-ci.
  • Pour le câble CHADEMO, c’est le câble qui se verrouille dans le socle de votre véhicule électrique. Afin de récupérer votre câble, suivez les instructions indiquées à la question « Que faire si je n’arrive pas à arrêter ma recharge ? ».

2. Sur une borne de recharge normale (utilisation de votre propre câble)

Si vous n’arrivez pas récupérer votre câble, veuillez suivre les instructions indiquées à la question « Que faire si je n’arrive pas à arrêter ma recharge ? ».

Que faire si je n'arrive pas à arrêter ma recharge ?

1. Fin de charge impossible avec un badge

Lorsque vous débutez une session de recharge avec votre badge, le numéro de votre badge est enregistré dans la borne de manière à ce que vous puissiez mettre fin à cette session de recharge avec ce même badge.

Afin de mettre un terme à la session de recharge en fonction du type de borne :

  • Borne rapide (la borne est équipée d’un câble attaché)
    • Passez le badge qui a été utilisé pour débuter la recharge devant le lecteur
    • Débranchez le câble côté véhicule et reposez le sur son support
  • Borne normale (vous utilisez votre propre câble)
    • Passez le badge qui a été utilisé pour débuter la recharge devant le lecteur
    • Débranchez le câble côté borne suite au déverrouillage de la porte de la borne
    • Refermez la porte de la borne qui va se verrouiller automatiquement

2. Fin de charge impossible avec notre application smartphone

Si vous tentez de terminer une session de recharge avec l’application mais que ça ne fonctionne pas, veuillez consulter la question « Comment terminer ma recharge avec l’application ? » ici.

3. Fin de charge impossible avec une carte bancaire

Certaines de nos bornes sont équipées de terminaux de paiement bancaire sans contact. Seule la carte bancaire qui a été utilisée pour débuter la recharge sera en mesure de terminer la recharge.

Afin de mettre un terme à la session de recharge

  • Si la borne est équipée d’un câble attaché (borne de recharge rapide)
    • Passez la carte bancaire devant le lecteur de paiement sans contact
    • Débranchez le câble côté véhicule et le reposez sur son support
  • Si vous utilisez votre propre câble (borne de recharge normale)
    • Passez la carte bancaire devant le lecteur de paiement sans contact
    • Débranchez le câble côté borne suite au déverrouillage de la porte de la borne
    • Refermez la porte de la borne qui va se reverrouiller automatiquement

Si le problème persiste, contactez notre assistance téléphonique au 08 05 02 14 80.

Que faire si je n'arrive pas à débuter ma recharge ?

1. Début de charge impossible avec un badge

Si vous tentez de débuter une session de recharge et que votre badge est refusé, contactez nous avec ce formulaire.

2. Début de charge impossible avec l’application

Si vous tentez de débuter une session de recharge avec l’application mais que ça ne fonctionne pas, veuillez consulter la question « Comment démarrer une recharge avec l’application ? » ici.

3. Début de charge impossible avec une carte bancaire

Certaines de nos bornes sont équipées de terminaux de paiement bancaire sans contact. Afin de débuter une recharge, veuillez suivre les instructions indiquées sur l’écran du terminal bancaire.
Afin de pouvoir débuter une session de recharge, il est nécessaire que l’option « sans contact » soit activée sur votre carte bleue et que vous n’ayez pas atteint votre plafond de paiement sans contact

Si le problème persiste :

  • Contactez-nous :
    • Catégorie « Début de charge impossible »
    • Problème lié à une borne « Oui, lié à une (tentative de) recharge »
  • Ou contactez notre assistance téléphonique au 08 05 02 14 80